《文化地圖》讀書心得 – 跨文化交流的8個面向

《文化地圖》簡介

《文化地圖》探討的是關於跨文化溝通的議題。作者Erin Meyer是INSEAD工商管理學院的教授,專精跨文化管理。會注意到Erin Meyer這本著作的原因其實是因為讀過她與Netflix執行長合著的《零規則》一書,在《零規則》中有一章稍微談到Netflix透明化在成為跨國企業之後所遇到的困難,就提到了《文化地圖》中講述的文化差異概念。

每個文化在不同面向上都會有自己習慣的處事方式,例如大家比較熟知的美國人習慣講話比較直接,亞洲人比較間接。在溝通過程中,這樣的差異可能會引起非常多的誤會。舉一個簡單的例子,中國人在會議上習慣尊重比較senior的人,會基於尊重等到被會議主持人問到才表達看法,美國人在同樣的情境下卻可能覺得這個中國人一直不發言毫無準備而覺得很不高興。另外一個例子是,印度人習慣搖頭表達有興趣傾聽,在世界上大多數其他國家搖頭卻是代表不贊成的意思。

本書介紹的文化量表,原意為讓我們了解不同文化一般在文化上的位置(個人當然還是會有差異),多了解不同文化對溝通方式和做事方式的看法,對跨文化溝通與做人處事都相當有幫助。

(這本書的原文書名是The Culture Map — breaking through the invisible boundaries of global business,我在找這本書的時候發現美國不太容易找到本書的中文版,所以看的是原文,以下用詞也許會和中文版翻譯有些出入。)

文化量表

本書介紹了「文化量表」,這是一份具有八個不同面向的量表。八個面向分別是:

  • 溝通方式: 低情境 vs 高情境
  • 批評方式: 直接給予負面意見 vs 間接給予負面意見
  • 說服方式: 原理優先 vs 應用優先
  • 領導方式: 平權式 vs 階級式
  • 決策方式: 共識決 vs 由上而下
  • 建立信任方式: 任務導向 vs 關係導向
  • 處理歧異方式: 直接對峙 vs 避免對峙
  • 時間安排方式: 線性時間 vs 彈性時間

每個面向做為一個頻譜,如果我們將每個文化放置於頻譜上,就能夠看出各文化彼此間相對的位置。使用文化量表的方式是,分析文化所在的位置,我們可以理解跨文化團隊或溝通中每個成員可能的差異,以此找出較好的處理方式。

溝通方式: 低情境 vs 高情境

在美國或是盎格魯撒克遜文化中,低情境的溝通方式是被視為「較好的」溝通方式。所謂的低情境是指溝通的基本原則是假設彼此之間較沒有共同的背景和情境,因此把話說得簡單清楚是重要的。在這種文化中,如果我講了一件事你沒有聽懂,是我的問題。美國是世界上最低情境溝通的國家,這很大部份是來自於美國在歷史上就是種族融爐,大家都是來自不同地方的人。

相對的在許多亞洲和非洲文化,以及拉丁文化和法國中,好的溝通方式是高情境的。高情境文化的國家多半有共同的歷史,人們習慣彼此有共同的理解,如果我講了一件事你聽不懂,那可能是你的問題。這種現象最明顯的是日本,在日本會「讀空氣」是基本技能,如果沒有辦法讀懂現場氣氛,這個人就會被認為是怪人。在高情境文化中,如果把話說得太白反而可能被認為是無禮的行為。例如伊朗文化中,問朋友要不要吃東西就應該要問三次,前面兩次朋友一定會基於禮貌拒絕。

較低情境文化的人可能會覺得較高情境文化的人比較不透明、無法有效溝通。相對的較高情境文化的人則可能會覺得較低情境文化的人無禮(講這麼多是把我當白痴嗎?)。要注意的是根據團隊成員的組成,重要是在量表上的相對位置,而不是絕對位置。英國文化是屬於低情境的文化,但是對美國人來說他們就會覺得英國人講話很難懂了。

如果我們與較高情境文化的人溝通,就要注意小心觀察和傾聽,適時提出更多的問題來確定自己聽懂對方的想法,盡量不要假設對方是刻意忽略細節。而與較低情境的人溝通,就要盡量把話講的更清楚。最重要的是,在跨文化的團隊中,最好的策略是假設有效率的溝通是低情境的溝通,畢竟大家的背景都不同,清楚明白是最有效的。寫下清楚的會議紀錄是很好的辦法。

批評方式: 直接給予負面意見 vs 間接給予負面意見

通常我們會以為比較直接的文化(低情境的文化)對於給予下屬批評一定也會比較直接,其實如何給負面反饋和討論時的溝通其實會有差異,所以批評方式值得做為一個單獨的面向來討論。美國人雖然是溝通上最直接的,在批評方式上卻只是在中間而已,遠不如許多歐洲國家的人直接。在這個面向上,世界上批評最直接的是以色列,但其實以色列人又是很高情境的文化。

與較直接批評文化出身的人相處時,如果覺得對方猛烈批評,最好是記得他們可能只是在誠實的說出意見,只要改進即可。不過反之雖然對方批評較直接,既然文化不同如果也反而用自己覺得直接的做法來批評,很有可能不小心就越界了,所以還是維持自己原本習慣的尺度比較好。

說服方式: 原則優先 vs 應用優先

說服方式指的是在論述時的優先順序。如何論述來說明自己的看法才是好的,在原則優先和應用優先的人看來完全不同。

像德國人習慣是從理論和原則開始講,確定大家都理解原則之後才進入細節的推論,最終才提真正要解決的問題等等。美國人則是完全相反,注重應用,通常開篇就是事情應該要怎麼做,之後才開始解釋原因。如果在天平兩端的人對談,德國人可能長篇大論講原則,講到重點的時候聽的美國人已經失去興趣了。或是美國人一來就講要怎麼做,德國人可能對原則有很多疑問,美國人反而覺得你怎麼不相信我。當聽眾裡兩者皆有時,最好的辦法是快速在原則和應用之間轉換,以免應用優先者失去耐性或原則優先者無法理解。

相對於比較線性思考的歐美文化,亞洲人較難直接歸類為原則優先或應用優先,普遍習慣全面性的思考,所以我們會看到亞洲人講一個冗長的故事,最後只有一小點和原本的題目相關。因此要說服亞洲人,最好是把整個議題所有大的面向都解釋清楚,再討論直接需要解決的問題。

領導方式: 平權式 vs 階級式

在這個面向上的兩端,東亞國家的人是比較階級式的,北歐國家則是比較平權式的。在比較階級式的文化中大家經常要事事小心,有些事情是有象徵意義的,例如茶最先要端給誰、不能越級溝通等等。在較平權式的文化中則沒有這些煩惱,反而如果有問題不直接找負責的人被認為是比較沒有效率的表現。

來自較平權式文化的人要注意不要踩到階級式文化的雷。上司可以先把跨文化的遊戲規則講清楚。不過對於來自較階級式文化的下屬,光是講清楚可能還是沒辦法鼓勵他們主動跨越階級,這就只能靠耐心和技巧來促進大家直接溝通了。

決策方式: 共識決 vs 由上而下

較為共識決的文化,無論階級作出決定前需要冗長的討論,但一定決定了因為大家都理解,執行就可以很快速。由上而下做決定的文化則是由當權者作決定,直接開始執行,討論的時間不多。因此可能在執行時會遇到困難,而比較容易更改方向(這樣看來也蠻朝令夕改的)。

我們可能會覺得決策方式應該和領導方式相對應,不過實際上比較是和說服方式相對應,所以美國又再次是個例外。美國社會習慣平權,但一般美國公司決策常是上級單方面決定大家就衝,沒那麼多的討論。這是一個比較求快的文化,直接做下去就知道行不行,有問題再改就好。也有另一種相反的例子,日本是個非常階級式的國家,不過決策方式卻是相當共識決的,會花上很長的時間溝通共識。

兩種不同決策方式的衝突在於,決定了以後,習慣共識決的人會認為講好了就不需要再改。當習慣共識決的人遇上習慣直接決定之後又可能改變態度的人,改變態度一兩次之後雙方的信任很快就會崩解: 共識決的人認為所有決定都不能算數,另一方則會認為堅持錯誤的決定是不合理的。若是雙方文化不同,最好是在討論之前就先進行關於決策方式的討論,以免最後互信破滅再來補救就難了。

建立信任方式: 任務導向 vs 關係導向

在如何建立信任上,不同文化也有很大的差異。任務導向的文化信任專業,是否要把事情交給一個人靠得是這個人的表現。這種文化美國人是代表性的例子,雖然對每個人都很友善但是公事公辦。關係導向的文化則是基於個人之間的關係,我跟你熟我就比較相信你會傾向把事情交給熟人來處理,亞洲文化多在這一端。

原因和社會運作的方式有關,如果一個社會習慣靠著法律運作,比較容易公事公辦。某些地方法律不一定能好好執行,相信一個陌生的專家萬一被騙實在太危險了。

雖然文化不同,解法倒是很單純。不論是在天平的哪一端,多與人為善總是有好處的。

處理歧異方式: 直接對峙 vs 避免對峙

處理歧異這個面向和批評方式的面向有點像,差別在於這裡所講的歧異比較是應用於團隊會議而不是上級對下級評鑑的情況。有些文化像是德國,鼓勵辯論,在會議上持不同看法的人們會直接對峙,聽到很多尖銳的反面意見其實是別人對你提出的意見感興趣的意思。相反的在很多亞洲文化裡直接在會議上提出反面看法,尤其是針對上級的意見那是很敏感的。會有這兩種不同,最主要的原因是因為提出反對意見不小心破壞了關係後果不同,在亞洲這種關係導向的文化裡萬一破壞了上級的心情可能會導致嚴重的後果。

當然,開會還是要廣納各方意見才有幫助。習慣直接對峙的人,可以在講出意見前先說清楚自己是希望能聽到反駁的論點來確定大家都同意最終的分析。要鼓勵避免對峙的人們多發表意見,老闆最好不要在場,讓大家分別的討論比較容易。

時間安排方式: 線性時間 vs 彈性時間

最後這個面向簡單的說就是大家對於守時的看法。所謂線性時間的文化,對分秒都算得比較精確,像是日本和德國,約好的時間就不應該延遲。但在亞非很多文化中時間是很彈性的,晚個十五分鐘半小時都很正常,或者常常突然就要求見面連約都不約。我們只要知道不同文化有差異,自己保持彈性,並且觀察並且配合其他人的做法就可以了。

心得感想

跨文化交流其實是一門大學問。跨文化交流最大的困難是,大多數人在單一文化下成長受教育,可能完全不會意識到對自己來說非常直覺的做法看法,其實在其他文化的人眼裡是難以想像的。

實際的情況遠比幾個簡單的例子更加複雜,試想世界上有多少不同的文化,同樣是白種人占大多數的歐洲國家就已經有很多不同的歷史和語言,發展出很多不同文化,光是一塊歐洲大陸上的不同地方人民彼此之間都不能完全理解。世上還有很多人不只成長於一種文化之下,所以人與人之間的溝通常容易出現不易發現的誤解。在與來自其他文化的人們溝通的時候,如果能夠有文化差異的自覺,可以避免許多不必要的誤會。

我自己也在跨文化的環境中工作,書中很多例子讀起來都心有戚戚,像是德國人和美國人的衝突在我的工作環境中就很常見。這些差異如果有人事先調解,就可以避免很多不必要的誤會,團隊也能順利運作。只能說,要是老闆有時間看這本書就好了呀。

文化差異這件事情說起來簡單,要全盤掌握卻很難。這本書整理了很多例子,對跨文化溝通常見的歧異解釋的很清楚,書中的文化量表圖也非常有價值。建議有興趣的人直接去買本書來看。英文版寫的其實非常好讀,如果英文能力中上就可以考慮讀原文版。


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